Utilizando Pareto en el Manejo de Conflictos

¿Si ambos estamos correctos, cómo resolvemos nuestro conflicto?

Quiero hablar un poco acerca del manejo de desacuerdos, específicamente dirigido al trabajo en equipo.  Por muchos años, he participado en juntas o reuniones en las que he sido testigo de cómo dos personas o equipos de trabajo presentan diferentes puntos de vista, con tenacidad y pasión, porque ambos están totalmente convencidos que tienen información que evidencia y conlleva a la razón. En esas situaciones se imposibilita la conciliación de un acuerdo entre las partes debido al firme convencimiento de estar en lo correcto. ¿Por qué ocurre esta dificultad?   Con mucha posibilidad es que a temprana edad se nos enseña a ser competitivos; aprendemos que cuando alguien gana su competidor pierde y cuando alguien hace lo correcto el que hace lo contrario, entonces hace lo incorrecto. De tal forma, que es muy fácil el suponer que si presentamos el argumento correcto, los otros están incorrectos. 

En muchas de estas reuniones, pude observar que en la mayoría de las ocasiones cuando sucedían estos conflictos de opinión e ideas, ambas partes hacían caso omiso de los puntos en que estaban de acuerdo. Se limitaban a enfatizar las ideas opuestas del otro, ya fueran procedentes del Jefe, el compañero de trabajo o el grupo de trabajo; sin tomar en consideración la información y argumentos en común. 

Una experiencia que tuve ejemplifica el tema con claridad.  Recuerdo que en una reunión se originó una discusión por la decisión que debíamos tomar relacionada a descartar uno de nuestros productos del catálogo de ventas.  El grupo de Ventas y Mercadeo presentó un argumento muy bueno que sostenía la viabilidad de mantener el producto disponible en el Catálogo. Mientras que nuestro grupo de Operaciones tenía fijada su posición de excluir el producto del catálogo;  la cual también estaba sostenida por el grupo de Finanzas que estaba fundamentando su argumento en la información recopilada del bajo volumen de ventas y la necesidad de mejorar el ciclo de inventario.

La reunión se celebró sin conciliación de los argumentos propuestos.  Por buena suertedecidí  reunirme individualmentecon los diferentes grupos de las unidades involucradas y luego de escuchar todos los argumentos, llegué a la conclusiónque todos los grupos o equipos de trabajo tenían la misma meta; que era aumentar las ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización; que correspondía a ser la meta oficial de nuestra organización. Sin embargo, esta meta comúnno salió a relucir en ningún momento durante la primera reunión de los grupos de trabajo.  Por el contrario, el equipo de Operaciones suponía que el equipo de Ventas y Mercadeo solo estaba interesado en los ingresos brutos yviceversa, el equipo de Ventas suponíaque elde Operaciones estaba siendo presionado por la Unidad de Finanzas para reducir el inventario.  Finalmente regresamos a la mesa de discusión, pero esta vez, dirigimos el diálogo hacia nuestra meta en común, y descubrimos que todos estábamos de acuerdo con el 80% de las ideas propuestas.   

Al llegar a esta conclusión entonces comenzamos a dialogar respecto a las diferencias existentes en el restante 20% de los argumentos. La conciliación fluyó con facilidad cuando todos convenimos en ceder una quinta parte de las propuestas presentadas.  La solución final resultó ser inclusiva en la diversidad de argumentos, pues todos tenían fundamento desde la perspectiva de cada Unidad. Se redujo una gran cantidad del inventario, se mantuvo el producto solo para un grupo de clientes selectos yla disponibilidad de la capacidad de producción quedó liberada para aumentar la producción de nuestro producto estrella, decisión muy necesaria en aquel momento.  Esta fue una forma simple de utilizar el análisis de Pareto en una aplicación diferente a la matemática.  Esta situación es muy común en nuestros lugares de trabajo y a veces en nuestra vida personal.  En muchas ocasiones ideas que parecen estar en conflicto,  en realidad pueden ser complementarias.  

Cuando en el futuro te encuentres en una situación similar, en la cual sabes que tu argumento es correcto, sin ceder en tu punto, ofrécele el beneficio de la duda al otro lado de la argumentación.  Puede ser que ellos también estén en lo correcto y que ambos estén buscando el mismo resultado desde ángulos diferentes. Escucha, identifica todos los aspectos en los cuales están de acuerdo y busca la meta en común.  Al final comprobarás cuán fácil resulta conseguir una solución en común cuando potencialmente solo estás cediendo una porción no sustantiva de tu argumento.

¿Has tenido una experiencia similar a la mía?  ¿Te interesa comentar sobre el tema? Puedes escribirme al correo blog.frontline@gmail.com o encontrarme en la página de web: http://flmblog.com

¡Por favor, quédate con el CAMBIO!

¿Los seres humanos le tenemos miedo al cambio o a lo desconocido?  En realidad es la experiencia profesional la que me dicta una de las posibles respuestas a esta pregunta.  Mi preparación formal no es en Psicología, tampoco me dedico a ello,  ese campo se lo dejo a mi esposa Zaida, quién es ejecutiva en el área de recursos humanos y a mi hija Gabriela, quien es candidata a Doctor en Psicología. Durante años he visto muchas personas tomar la decisión de aceptar el cambio, con confianza en las nuevas posibilidades y sin temor a la incertidumbre inherente a todo proceso de cambio, procurando el mejor resultado de su decisión.  Entiendo oportuno señalar que esas personas y algunas de sus ideas fueron incluidas en el proceso de cambio por los proponentes de este; ya sea por el uso de buenas técnicas de gerencia de cambio o por la necesidad del negocio en ese instante.  También he visto muchas personas obstaculizar el cambio, especialmente el propuesto por su Gerencia. Y debo mencionar, que esas personas y sus ideas quedaron rezagadas dentro del proceso de cambio; Ya que en el inicio de todo proceso de cambio está implícita una necesidad. El cambio nunca se propone por el mero hecho de cambiar, siempre hay una razón para el cambio. Entonces, ¿Por qué dificultar el cambio? Si todos sabemos que tanto en la vida como en el ámbito empresarial y de negocio, el cambio es inevitable. ¿Por qué temerle al cambio? Se que muchos expertos han escrito sobre esto , y que mi punto de vista sobre el tema no es único; Pero quiero compartir cómo he visto funcionar positivamente el proceso de cambio en la empresa. Me gusta resumir cómo funciona el cambio con el siguiente acrónimo:  Coordinación de Acciones para lograr Metas Balanceadas, Integradas y Organizadas.

Coordinación de Acciones;  En toda decisión de cambio es necesaria la planificación.  Asegúrate de saber qué quieres lograr, porqué lo quieres hacer, quién lo va a ejecutar y para cuando.  Es importante que cada acción que se desarrolle dento del proceso consiga claramente estos puntos. Luego, separa en tu itinerario suficiente tiempo para obtener la información requerida, ejecutar las acciones necesarias y recibir la retroalimentación en juntas o reuniones solamente dedicadas a ellos.  Así estarás listo para moverte a la nueva etapa del proceso de cambio.

Metas;  Para encaminar las acciones que produzcan el cambio debemos de establecer  metas, con las nuevas propuestas para que ayuden a llevar el mensaje del cambio que queremos lograr y también para facilitar la implantación del cambio.  Es importante recordar que “nuevas” no necesariamente significa “recientes.”  En muchas ocasiones pensamos que una vieja idea que aún no ha sido implantada no necesita explicación, sin percatarnos que la novedad en ella existe precisamente porque antes no fue una opción viable y también que esa "vieja idea" puede ser nueva o desconocida para muchas otras personas. Siempre que presentes estas ideas hazlo como si fueran innovadoras porque lo son; Así que preséntalas con detalles y mucha claridad.  Asegúrate de establecer para cada meta  un punto de partida contable que sirva como referencia y permita el progreso de la misma. 

Balanceadas; Es importante que las metas que se establezcan sean balanceadas de manera que algunas puedan lograrse a corto plazo, otras a mediano y otras a largo, es decir por etapas.  Si te concentras solamente en metas a corto plazo, aunque gratificante porque obtienes resultados casi de inmediato, puedes encontrarte que lo que intentabas cambiar regresó a su punto de partida.  De la misma manera, si las estableces todas a largo plazo se puede perder el impulso y la motivación para el cambio. Asegúrate también que las expectativas de lo que quieres lograr estén bien claras.  Puedes establecer estas en diferentes periodos, por ejemplo completar el 50% durante el primer semestre y 90% para fin de año.  Es muy importante el que se reconozcan y celebren los logros alcanzados en cada etapa según esperado

Integradas; Aunque parece obvio, la diversidad no es muy común cuando hablamos de cambio porque en muchas ocasiones en nuestra mente nos ocupa solo un ángulo de la cara de una situación que puede ser vista desde otros ángulos que sean pertinentes al cambio que queremos realizar. Intenta obtener la participación de todos los grupos de trabajo, Unidades gerenciales o Departamentos que pueden ser afectados por el cambio. Y hasta donde sea posible incluye sus ideas porque casi siempre provienen de la sabiduría ganada en la práctica. De esa manera obtienes una idea integrada que facilita el proceso de cambio. Puedes comunicar un mismo mensaje de diferentes formas. Conoce tu audiencia y entalla el mensaje a la forma que mejor sea entendida por todos.  Enviar el mismo mensaje a diferentes grupos de trabajo puede ser contraproducente y afectar negativamente el propósito del cambio; Ya que cada grupo se especializa en un área gerencial diferente.

Organizadas;  La mayor parte de las metas que establecemos pueden construirse de logros de metas anteriores.  Establece un orden lógico para tus metas en la cual la primera ayude a construir la segunda y así sucesivamente.  Verás cuán fácil es el coordinar tus acciones cuando tienes metas organizadas.

Fui testigo de cómo funciona la “Coordinación de Acciones para lograr Metas Balanceadas, Integradas y Organizadas” por primera vez hace unos años cuando todavía trabajaba en Puerto Rico. Recuerdo que nuestro jefe en aquel momento tenía como meta establecer el Programa de Círculos de Calidad e intentaba cambiar la forma de trabajo de la Compañía hacia una cultura de calidad.  En un principio, nuestro grupo de trabajo estaba resistente al cambio, por la manera directa en que presentó sus ideas. Pero él muy pronto adaptó su enfoque y nos comenzó a incluir.  Primero, su grupo gerencial nos guió por el camino de la calidad es primero.  Luego, escuchó nuestras ideas, establecimos metas en común, se aclararon los resultados esperados y nos motivó para que hiciéramos lo mismo con nuestros equipos de trabajo.  Después, establecimos equipos a través de la Compañía que incluían empleados de todos los niveles gerenciales para realizar la evaluación de los procesos que teníamos que cambiar. Estos equipos de trabajo trajeron sus recomendaciones a la Gerencia para establecer las prioridades y resolver las oportunidades una a la vez. Aunque nuestro jefe no tenía por completo el apoyo de la Oficina Corporativa y tuvo que explicar en muchas ocasiones lo que estaba haciendo, fui testigo directo de la transformación día a día hacia una cultura de “Calidad Primero”. Este cambio se produjo en menos de tres años, logrando  una organización empresarial de alto nivel de ejecución donde todos nosotros en todos los niveles gerenciales seguíamos las mismas metas y esperábamos los mismos resultados.

Es muy útil ver el cambio de esta manera, especialmente cuando estamos intentando cambiar la cultura organizacional de un lugar de trabajo.  He visto muchos equipos de trabajo que se han formado con el intento de “cambiar la cultura” que han sido remplazados por otro tema y se han ido prontamente al olvido.  Los procesos cambian la cultura y, en ocasiones, múltiples procesos trabajando al unísono.   Canaliza tu esfuerzo gerencial en desarrollar aquellos procesos que afecten más el comportamiento que quieres modificar y evalúalos uno a uno.  Al final, verás que tu grupo de trabajo va a aceptarlo como suyos y va a incorporar el cambio como algo natural de su día a día.

NOTA AL LECTOR:  Este escrito no es una traducción del blog en inglés. Fue preparado en español con la intención de exponer un tema similar sin que fuese una copia exacta.